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“A través de la implementación de ServiceNow, hemos optimizado la gestión de nuestros procesos de negocio en toda la organización, con un único modelo de datos, apoyados en la facilidad de uso, obtención de indicadores clave y niveles de servicio”.

Andres Yañez Ponce. Analista Senior Sistemas de Peaje en Intervial Chile S.A

INTERVIAL CHILE administra 907 kms. de la Ruta 5 Sur, a través de cinco Sociedades Concesionarias (Ruta del Maipo, Ruta del Maule, Ruta del Bosque, Ruta de la Araucanía, Ruta de los Ríos). Su compromiso es con la seguridad vial, el respeto al medio ambiente, la calidad en los servicios y el progreso del país. Recientemente, INTERVIAL CHILE se adjudicó Rutas del Loa, actual Ruta 25, entre Carmen Alto y el acceso sur a la ciudad de Calama.

• Problemática: En la operación de las Sociedades Concesionarias de INTERVIAL CHILE se tenían sistemas desarrollados a la medida que no permitían una gestión ágil, dinámica y, sobre todo, el crecimiento y mejora unificada del Sistema de Recaudo de Peaje. Este sistema no tenía facilidades para la generación automatizada de KPI/Métricas, medición de SLA y reportes, entre otros. Es por esto que INTERVIAL CHILE decidió la búsqueda de una solución que les permitiera unificar el registro y gestión de todos los incidentes y requerimientos del Sistema de Recaudo de Peaje de sus 5 Sociedades Concesionarias, con el propósito de mantener un inventario del equipamiento actualizado, contando con acceso móvil y con una solución cloud como servicio, por la agilidad y disponibilidad en cualquier parte de Chile donde se encuentran las Concesiones. Esto ayuda a los usuarios a avanzar con el seguimiento de sus requerimientos y que fuera expandible a otras áreas de la compañía. 

•  Proceso de implementación y puesta en marcha: Para llevar a cabo la implementación de la nueva plataforma se consideró el Diseño de Servicios, Métricas y KPI´s e Informes Tipo para las cinco Sociedades Concesionarias y que permitiera medir los Niveles de Servicios (SLA) de los proveedores, además de gestionar los indicadores contractuales (Disponibilidad, MTTR y MTBF). Según Miguel Godoy, Gerente de TI y Sistemas de Peaje de INTERVIAL CHILE, “con la experiencia de SOLEX el proceso de implementación fue realmente exitoso, logrando en solo un par de meses pasar de un proceso no estructurado a un proceso estructurado y centralizado, contando con una base de datos del equipamiento.”

La puesta en marcha del sistema fue casi natural para todos los involucrados como gestores de las Concesiones, operadores y administradores, obteniendo resultados inmediatamente.

• Beneficios: El principal beneficio que han recibido INTERVIAL CHILE y sus Sociedades Concesionarias por el uso de ServiceNow, ha sido homologar los procesos de servicios y soporte tecnológico para la área de Aseguramiento de Ingreso de las distintas Concesionarias en una sola solución, alineando procesos de registro y resolución de incidentes y problemas, gestionándolos de manera unificada a través de sus interfaces Web y Mobile. La visión global de indicadores de gestión permite la toma de decisiones más rápida y más eficientes.

“Desde que comenzamos a utilizar ServiceNow, hemos comenzado a medir lo que hacemos como un equipo. Además de convertirse en una herramienta fundamental para gestión contractual con las empresas tecnológicas que apoyan nuestra operación, también nos ha permitido saber realmente que ocurre en nuestras Sociedades Concesionarias como, por ejemplo: problemas repetitivos y tiempos de indisponibilidades”, señala Andrés Yáñez.

Con esto hemos mejorados nuestros procesos, optimizando recursos y entregando información de las operaciones a la alta gerencia y tener datos que permiten interactuar con nuestros proveedores y clientes de manera eficiente.

• Visión a Futuro: Tanto ha sido el éxito de utilizar esta herramienta que hoy en día, que INTERVIAL CHILE está expandiendo el uso de ServiceNow a otras áreas de la compañía y a otros servicios.

Andrés Yáñez comenta que “nuestra organización ha comprendido con la utilización de ServiceNow que lo que no se registra no se mide y lo que no se mide no se mejora.