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Customer Experience, más allá de la CRM con ServiceNow

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El éxito de cualquier organización, marca, producto o servicio se basa en las emociones que genera en el cliente. Por eso, la experiencia del cliente es crítica (Customer Experience). Esto implica un rápido proceso de resolución de quejas, reducir los tiempos de espera o mejorar las interacciones. Cómo los clientes logran los resultados es lo que debe importar. Esto, a su vez, mantiene su lealtad. ServiceNow permite reimaginar la experiencia del cliente a través de su solución de gestión de gestión de servicio al cliente (CSM). Aquí te contamos en qué consiste y cuáles son sus principales beneficios.

Gestión de relaciones con el cliente y gestión de servicio al cliente

A primera vista, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la gestión de servicio al cliente (CSM) pueden parecer lo mismo. Pero la verdad es que la CSM va más allá del CRM. Esta última está diseñada para generar ventas y puede ser una solución efectiva para gestionar las ventas y los esfuerzos en marketing. Pero la CRM tiene un enfoque reactivo frente al servicio al cliente. Además, tiene dificultad para proporcionar una solución completa de principio a fin a los problemas del cliente. La CSM (Customer Service Management) elimina estas limitaciones.

Conoce la solución de gestión de servicio al cliente de ServiceNow (Customer Experience)

ServiceNow proporciona una poderosa solución de gestión del cliente para negocios de todos los tamaños. Transforma las operaciones de servicio y compromete a los clientes con flujos de trabajo digitales (digital workflow). Soluciona los problemas de los clientes de forma rápida al unir la atención al cliente, el seguimiento de operaciones y las tareas administrativas en un solo lugar. Asimismo, ayuda a abordar problemas de forma proactiva y automatiza solicitudes comunes. Permite escalar la plataforma para satisfacer las crecientes necesidades de los clientes. Además de todo, mejora la experiencia del cliente y conecta y optimiza los equipos con herramientas inteligentes de automatización.

En pocas palabras, la CSM de ServiceNow está pensada para brindar una experiencia del cliente sin fricciones.

Un enfoque unificado de CSM

Es común que una buena parte de la inversión se enfoque en mejorar los puntos de contacto frente al consumidor: páginas web, aplicaciones y chatbots. Estas interacciones son importantes, pero cada uno por su cuenta no son suficientes para transformar la experiencia. Los sistemas desconectados, que no trabajan en armonía, no permiten a las empresas abordar las necesidades con rapidez, transparencia y productividad. 

Esto solo es posible conectando la gestión del cliente con las operaciones, los datos, las personas y los procesos en un solo sistema de acción. Cuando las personas y los procesos están conectados, la información fluye libremente, es más fácil tomar acción y todos tienen la visibilidad y el conocimiento para lograr los objetivos deseados.

El CSM de ServiceNow hace esto posible. Con una sola plataforma, una arquitectura y un modelo de datos, une las personas, los sistemas y los datos en un único sistema de acción. Así, simplifica la gestión de casos al descomponer el trabajo (problemas y solicitudes) en tareas individuales y garantiza que estas tareas fluyan entre las personas y las funciones. De igual manera, permite automatizar y optimizar la forma como se hace el trabajo, lo cual elimina los cuellos de botella.

Asimismo, los procesos con múltiples pasos son estandarizados y orquestados para ahorrar tiempo y dinero. Liberados de las tareas rutinarias y cotidianas, los empleados tendrán más tiempo para hacer un mejor trabajo y sobresalir en sus funciones. Esto los hace felices, y los trabajadores felices hacen clientes felices.

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Plataforma ServiceNow (customer experience)

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¿Qué beneficios te brinda el CSM de ServiceNow?

La solución CSM de ServiceNow ofrece los siguientes beneficios:

  • Conecta a los equipos para mejorar su eficiencia: Automatiza los procesos y dirige los casos de forma inteligente al empleado mejor capacitado; y ofrece visibilidad del ciclo de vida completo del caso.
  • Aborda los problemas del cliente de forma proactiva: Supervisa los servicios para identificar problemas y avisar a los clientes. Soluciona rápido los problemas analizando las tendencias de flujo de trabajo para aumentar la automatización y la eficiencia.
  • Automatiza el autoservicio: Automatiza las solicitudes más habituales de los clientes, proporciona respuestas a través de un chatbot impulsado por inteligencia artificial e integra el autoservicio en cualquier sitio web. También, utiliza formularios de autollenado para filtrar problemas y dirigir a los clientes al lugar más apropiado para resolver sus problemas.

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